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Presentación


En la economía contemporánea, los servicios se han consolidado como el principal motor de crecimiento y generación de empleo global. No obstante, comercializar un intangible implica retos únicos condicionados por su inseparabilidad, variabilidad y carácter perecedero. El diplomado en Marketing de Servicios introduce al estudiante en la lógica dominante del servicio (S-D logic), un enfoque estratégico donde el valor real percibido por el mercado no reside en un objeto físico aislado, sino en las soluciones y experiencias entregadas de forma integral al usuario.

Para las organizaciones modernas, competir basándose únicamente en atributos físicos o precios es una estrategia limitada. El éxito sostenible depende de la habilidad técnica para gestionar procesos y desempeños invisibles que construyan lealtad en los clientes. A través de este diplomado, el participante dominará marcos conceptuales clave de la disciplina, como el sistema de servucción y la flor del servicio, herramientas esenciales para diagnosticar, diseñar y optimizar tanto la interacción directa en el punto de contacto como las operaciones internas de soporte.

Dirigido a profesionales, técnicos y tecnólogos de áreas comerciales, operaciones, tecnología, innovación o servicio al cliente; emprendedores enfocados en experiencias de usuario; directivos y ejecutivos de sectores como banca, salud, educación y hospitalidad; analistas de calidad, responsables de marketing digital, consultores organizacionales, personal administrativo con contacto directo con el público y estudiantes de administración o mercadeo que requieran una base sólida en la economía de servicios.

  • Metodología

    Educación a distancia en modalidad virtual.

  • Certificado que se otorga

    Constancia de asistencia (120 horas).

  • Duración

    5 semanas.

Competencia general

Comprender los fundamentos y modelos estratégicos del mercadeo de servicios que facilitan el diseño de procesos comerciales e intangibles acordes a las necesidades de los clientes y los objetivos de la organización.

Módulo 1

Naturaleza y economía del servicio

Identificar las diferencias fundamentales entre bienes y servicios, así como el impacto de los intangibles en la economía actual.

  • La naturaleza del servicio frente al producto físico.
  • Características IHIP: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, carácter perecedero.
  • Evolución de la economía de servicios: de la industrialización a la servitización y las plataformas colaborativas.
  • Clasificación y aplicaciones sectoriales: servicios turísticos, de salud, educativos y profesionales.

Módulo 2

Modelos conceptuales de servicio

Reconocer los elementos visibles e invisibles que componen la estructura y entrega de un servicio.

  • El modelo molecular de Shostack.
  • El sistema de servucción: parte visible e invisible.
  • La flor del servicio: servicios de facilitación y mejora.
  • Diseño de experiencias (CX): conectando emociones, procesos y touchpoints digitales asistidos por IA.
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Módulo 3

La mezcla de mercadeo ampliada

Comprender los ocho elementos estratégicos de la mezcla de mercadeo extendida y su integración en canales físicos y digitales, necesarios para estructurar una oferta de servicio coherente y rentable.

  • Las 4 P tradicionales aplicadas a servicios.
  • Las 3 P adicionales: personal, procesos y evidencia física.
  • Productividad y calidad como octava P.
  • Estrategia omnicanal e IA en servicios.

Módulo 4

Comportamiento del consumidor de servicios

Conocer los procesos de toma de decisiones y los factores que influyen en las expectativas y percepciones del cliente de servicios.

  • Atributos de elección: búsqueda, experiencia y credibilidad.
  • Etapas del consumo: precompra, encuentro y posencuentro.
  • Los conceptos de zona de tolerancia y momentos de verdad y su vigencia en canales asistidos por IA.
  • El rol de las reseñas, calificaciones y prueba social digital en la percepción de credibilidad del servicio.

Módulo 5

Diseño del mapa de valor de servicio

Diseñar un esquema técnico de un servicio específico que integre los puntos de contacto con el cliente y los procesos de apoyo organizacionales.

  • Creación de una propuesta de valor distintiva.
  • El plano del servicio (service blueprint) como mapa de procesos.
  • Identificación de puntos de contacto y fallas en el proceso.

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